サービスマネジメント

利用者に対して適切なサービスを提供できるように管理すること、また、サービス品質を維持・向上させるための活動のことです。

ITサービスを提供する企業が利用顧客のニーズに合致した適切なサービス提供を実現し、その運用の維持管理を行っていくための仕組みのことです。略称はITSMS。

階層	概要
ISO/IEC20000 Part1	ITサービスマネジメントの認証基準であり、ITサービスを提供する企業が満たすべき規格。
ISO/IEC20000 Part2	ITサービスマネジメントの実施基準であり、認証基準を満たす為の参考例。
BIP0005/PD0015	ITサービス管理の概要を記述したチェックリスト。
ITIL	ITサービスマネジメントを実行する為のベストプラクティスを文書化したもの。
個別のマニュアルや手順書	企業や組織が個別に作成している業務ごとのマニュアルや手順書。

システム運用の現場に適用して効果をあげることができるアプローチを書籍にまとめたものであり、いわば運用管理のためのガイドラインです。

ビジネスの観点 The Business Perspective	事業の展開を踏まえたITサービスの提供、改善について説明
サービスサポート Service Support	ユーザーに日常的に高品質なITサービスを提供する為に必要なサポートについて説明
サービスデリバリ Service Delivery	顧客事業をサポートする最適かつ中長期的なITサービスを提供する為に必要なコンポーネントについて説明
ICTインフラストラクチャ管理 ICT Infrastructure Management	ネットワークサービス、運用サービス等のITインフラストラクチャの管理について説明
アプリーション管理 Application Management	ソフトウェア開発のライフサイクルをベースにしたアプリケーション管理について説明
サービスマネジメント導入計画立案 Planning to Inmlement Service Management	サービスマネジメントプロセスにおけるビジョン設定から推進までの流れについて説明
セキュリティ管理 Security Management	セキュリティの問題で発生する可能性のあるリスク分析を行いセキュリティ要件を決定する方法について説明

サービスサポート：: ユーザー部門が必要とするITサービスを適切に提供するために必要となるプロセスであり、日常の運用およびサポートに主眼があります。
サービスデリバリ：: ビジネスを遂行するに当たり必要となるITサービスを適切に提供することを目的としたプロセスであり、中長期的な計画や改善活動に主眼があります。

ITサービスを提供していることを認識し、ビジネスの観点から情報システムのあるべき姿を考えることが重要です。

育成・訓練技法
インバスケット	一定時間に必要書類を多量に処理させ、判断力や思考力を高める。
ケーススタディ	過去の事例、実際に起こりえるシーンを素材に、問題解決のアプローチを考え、分析力、判断力を養う。
ブレーンストーミング	ルールに従ってグループで意見やアイデアを出し合い、結論を導き出す。
ロールプレイング	設定されたシーンにおいて、与えられた役割を演じ、それぞれ役割の重要性や対人関係の在り方を学習する。

あるサービスについて、事業者が提供するサービスの品質を定量的な指標によってあらかじめ明示する品質保証契約のことです。

「モニタリング」「レポーティング」「レビュー（チェック）」「改善」といった定常的なプロセス（PDCAサイクル）を回して、サービスレベルの維持あるいは継続的な品質向上を図るマネジメント活動のことを「SLM（サービスレベル管理）」と呼びます。