サービスマネジメント

サービスサポート

日常的に発生する障害などに対して万全の体制を整えて、利用者に適正なサービスを提供する運用管理のこと。

■ インシデント管理（インシデントとは、いつもと違う状態のこと）: サービスの迅速な回復、業務への影響の極小化、サービスレベルの維持を目的として、インシデントの発生または検出から解決までを管理します。
■ 問題管理: インシデントの原因や発生要因となるリスク、脆弱性などに対する措置、対策を実施します。
■ 構成管理: ITサービスの構成アイテム（ハードウェア、ソフトウェア、各種サービス、各種ドキュメント、環境など）に関する情報を管理します。
■ 変更管理: ITサービスの構成アイテムに関する変更を承認（認可）して履歴を残し、構成管理に反映させます。
■ リソース管理: 変更管理で承認されたシステムに関する変更を実際に行い、記録します。

ITサービス利用者から不具合や使用方法などの問合せに対応する窓口のこと。

問合せを分類すると以下のようになります。

これらの対応は、サービスレベルマネジメントのCheckとActに該当します。

ITサービスの利用者（顧客）が"何らかの理由により"業務を遂行できない状態を、いかに早く解決し、業務を続けられるようにするかを支援するIT運用管理プロセスをインシデント管理といいます。

受付と記録の実施
顧客からの問い合わせの全ての記録を行う。
分類と優先度付けの実施
「インシデントの種類（障害回復要求／サービス要求、情報照会）」、「障害がもたらす影響の対象
と範囲」などに基づいて、インシデントの分類を行う。
ファーストヘルプラインによる解決
分類結果に基づき、対応が容易なものについては、ナレッジベースなどを活用しつつ、ファースト
ヘルプラインによる解決を試る。
エスカレーションによる解決
   ファーストヘルプラインにより解決できなかったものや、あらかじめ定めた基準を超える内容の
   ものは、適切にエスカレーション（より詳細かつ正確な調査・判断ができるスペシャリストへ依頼
   する）し、調査し、解決を図る。
インシデントの追跡とライフサイクル管理
   インシデントの担当者は、「報告を受けてからの経過期間」「調査状況」「顧客へのアップデート
   状況」「次回の進捗報告のタイミング」「解決が長引いている場合のエスカレーションの必要性」
   などについて管理を行う。
クローズ
解決された時点で、顧客や関係者に速やかな報告を行い、解決にいたった活動について記録
を行う。